TALLER CRM,SAV, CALL CENTER

TALLER
25-06-2010


1. Establecer cinco diferencias entre producto y servicio

2. Cómo interpretar: producto+servicio=ventaja competitiva


3. (Punto 4 de la guía 3). Establecer una lista de chequeo para identificar los factores de éxito de servicio al cliente en una empresa

4. Diseñar estrategias para la fidelizaciòn del cliente


5. Definir que es CRM, SAV

6. definir call center



DESARROLLO



1. Cinco diferencias entre producto y servicio


PRODUCTO SERVICIO
1. el producto es tangible 1. el servicio es intangible
2. el producto se elabora 2. el servicio se presta
3,. El producto es almacenable 3. el servicio no se puede almacenar
4. se transforma la materia prima en un producto terminado 4. el servicio es una actividad para satisfacer una necesidad
5. el producto se consume y se diseña 5. el servicio se establece


2. Producto+servicio = ventaja competitiva: Si elaboramos un producto y además ofrecemos un servicio como por ejemplo: domicilio, transporte, soporte técnico, capacitación, garantía y otros, estamos generando mayor satisfacción a los clientes, esto es una estrategia ideal para mantener los clientes del lado nuestro y no permitirles que se vayan a la competencia.
Con ésta dinámica la empresa puede marcar la diferencia con respecto a la competencia.





3. Lista de chequeo para identificar los factores de éxito



ACCESIBILIDAD Facilidad para contactar la empresa

CORTESIA
Ser atento, respetuoso y amable con los clientes

CREDIBILIDAD Proyectar una imagen de veracidad
FIABILIDAD Prestar un buen servicio, sin errores
CAPACIDAD DE RESPUESTA Dar un servicio eficiente, sin tiempos muertos ni esperas injustificables
EMPATIA Brindar atención personalizada y cuidadosa al cliente
SEGURIDAD Tener el conocimiento y la seguridad para brindar confianza al cliente
PROFESIONALIDAD El servicio debe ser prestado por una persona idónea


4. estrategias para fidelizaciòn del cliente:

a. Atención personalizada: conocer las preferencias, inquietudes y expectativas de los clientes
b. Incentivar al cliente por medio de promociones, obsequios, precios competitivos.
c. Ofrecer el producto mas un servicio adicional
d. Brindar garantías de calidad del producto o servicio


5. CRM (customer relationship management).


Es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, mas que una estrategia es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por los clientes.

SAV (sistema automatizado de ventas)

Es un sistema que permite guardar, usar, emitir, información sobre clientes, proveedores,, artículos, ventas, compras, deudas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, etc. Como también información de estadísticas de la empresa.
Con la implementación de éste sistema se minimiza la mano de obra.

6. Call center


Es una oficina centralizada con el propósito de recibir y transmitir gran volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono.
Está dirigida al ámbito tecnológico es decir diseño de software y hardware para proveer a las empresas de los elementos necesarios de un buen servicio




GAES EBANO:

Blanca Buitrago
Johana Cortés
María Claro