viernes, 9 de julio de 2010

TALLER MISION,VISION Y OTROS

Bogotà D.C., 10 de Julio de 2010

Señor:
HEMERSON OYOLA OZUNA
Profesor de asistencia administrativa 35881
BOGOTA
Ref: envío taller misión, visión objetivos y otros

Profesor:
Nosotras: Blanca Buitrago, Johana Cortés, Maria Claro, integrantes del gaes Ébano, con ficha 35881, asistencia administrativa fin de semana jornada noche; estamos enviando taller.
Para esto visitamos una mypime de impresiones gráficas, tienen 10 empleados y está legalmente constituida.
La empresa hasta el momento no tiene ningún tipo de documentación organizativa administrativamente, por esta razón hemos escogido el proyecto siguiente:

Definición del tema del proyecto: implementación y diseño en documentación organizacional.
Profesor: aunque nos hace falta hacer más visitas para recolectar más información, pues solo hemos hecho una y en esto es lo que hemos podido avanzar:
Es por eso que le pedimos el favor nos revise el trabajo y nos diga cómo vamos, aunque hay algunos puntos un poco incompletos, puès tenemos pendiente una segunda visita a la empresa para recolectar mas información de los procesos y clientes de la empresa.
Gracias profesor;
MARIA CLARO C .C. 60.299.044
mariaclaro29@hotmail.com


MISION




Somos una compañía que brinda seguridad al cliente, ofreciendo servicios de alta calidad y tecnología en impresos gráficos, estampados, textiles, polietilenos, acrílicos, sic, maderas y objetos para medios publicitarios, a través de un excelente grupo humano comprometido, que garantiza el mejor desarrollo de nuestra empresa, preservando el medio ambiente.








VISION



Ser en el 2014 una empresa líder en las artes gráficas, consolidándonos en el mercado a nivel nacional e internacional como una empresa pionera con la implementación de tecnología de punta, otorgando beneficios y rentabilidad a sus socios, constituyéndose en un ambiente profesional y de capacitación para sus colaboradores.









POLITICA

Prestamos servicios de impresión con la mejor calidad y compromiso, cumpliendo con los estándares exigidos por las normas, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, con entregas oportunas y precios justos.
Contamos con tecnología y recursos propios que garantizan la calidad de nuestros procesos, contribuyendo a la preservación del medio ambiente, con un manejo adecuado de residuos y productos biodegradables.
Nuestro recurso humano es el factor fundamental de nuestra compañía, brindamos estabilidad laboral, capacitación, crecimiento y motivación, en un ambiente agradable.



OBJETIVOS GENERALES



- Prestar un excelente servicio a nuestros clientes ofreciendo impresos gráficos de óptima calidad, con entregas oportunas y precios competitivos.
- Mejorar continuamente nuestros procesos con la implementación de maquinaria con tecnología avanzada y personal certificado.







OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Prestar un servicio confiable y accequible a nuestros clientes
- Crear diseños y estampados innovadores que cumplan con las expectativas de nuestros clientes.
- A través de una mejora continua en nuestros procesos productivos y administrativos, buscamos la certificación de calidad ante las entidades competentes.
- Obtener beneficios económicos a través de la investigación y desarrollo de nuevos servicios.
- Ampliar nuestra infraestructura e implementar equipo y maquinaria que permita el crecimiento del mercado y la generación de nuevos empleos
- Motivar a nuestros empleados con capacitaciones constantes e incentivos, dándole participación, valorando sus aportes y opiniones que contribuyan al bienestar de nuestra organización.
- Contribuir con la preservación del medio ambiente, concientizando al personal sobre el manejo de residuos que se generan en cada proceso.

RESEÑA HISTORICA

Industrias SERTEC LTDA. Fue fundada por sus dos socios en el año 1986, con el nombre de pelicano impresores.
Se inicia en un garaje, realizando los procesos de estampado en globos publicitarios con una máquina manual y dos empleados.
Se obtuvo éxito con ésta actividad y se toma la decisión de hacer estampados en textiles, adquiriendo dos máquinas semimanuales, que contribuyeron al aumento de la producción, imprimiendo de 4.500 a 5.000 unidades diarias.
En 1.988 se inicia la impresión en envases de polietileno para laboratorios farmacéuticos y cosméticas.
Esto conlleva a la compra de ocho máquinas semimanuales, a la contratación de 10 empleados y el traslado a una bodega más amplia.
Con esto se va identificando el mercado, logrando un posicionamiento en el mercado local.
En 1.989 se adquiere la primera máquina semiautomática que imprime 7.000 unidades diarias y esto genera un mayor desarrollo a nivel empresarial.
En el año 2006 cambia la razón social llamándose Industrias SERTEC Ltda.
Se adquiere la primera máquina automática en el año 2008, que imprime 10.000 unidades diarias, el cual permitió el crecimiento del recurso humano y el mercadeo a nivel nacional.
En la actualidad Industrias SERTEC Ltda. es administrada por los socios fundadores, que son gerente y subgerente.

QUIENES SOMOS

Industrias SERTEC Ltda. es una compañía seria, moderna, con excelentes socios, dedicados a la investigación e innovación, creciendo en mejora continua para entregar servicios realizados con la mejor calidad.
Las especialidades de Industrias SERTEC Ltda. son:
- Estampado textil, polietilenos, acrílicos, sic, madera.
- Screen industrial y comercial en objetos para medios publicitarios.


LA EMPRESA

Nombre: Industrias SERTEC Ltda.
Ubicación: Tv. 68B No. 28-29 sur
Población: Bogotá
Empleados: 1-12
Actividad de la empresa: prestación de servicios
Socios: 2
Clientes: industrias SRTEC Ltda. cuenta con un amplio nùmero de clientes en el ramo de la cosmética, veterinaria, alimentos, farmacéutica, aseo, sector industrial y publicitario, los cuales nos han ayudado a alcanzar un nivel de óptima calidad.
Sector cosmético:
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Sector veterinario:
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Sector alimentos:
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Sector farmacéutico:
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Sector aseo:
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Sector industrial:
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Sector publicitario
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-
MAQUIANRIA Y EQUIPO

Contamos con maquinaria manual, semiautomática y automática de última tecnología para la realización de nuestros procesos:
PROCESOS
Flameado:
Estampado:
Prensa:
Revelado:
Secado:
Impresión:
Acabados:
Serigrafía:
Control de calidad: nuestro equipo humano es la parte más importante es esta área, ya que cumple con su labor de una manera ordenada y con responsabilidad en la inspección y control de calidad de nuestro servicio.

AREAS FUNCIONALES

Industrias SERTEC Ltda. Cuenta con las siguientes áreas funcionales:
- Area de procesos
- Area de almacenamiento de producto para procesar
- Area de revelado de películas
- Area administrativa
- Area de producto terminado y despachos
- Cafetería
- Vestiier

Area de procesos: es el área destinada para la realización de procesos
Area de almacenamiento de producto para procesar: espacio adecuado para almacenar temporalmente el producto que llega para ser procesado.
Area de revelado de películas: (pendiente)
Area administrativa
Recepción: es donde se recibe y se atiende al cliente y personal en general, para brindarle información clara y oportuna.
Area de personal: se encuentra la secretaria que es la encargada de pago de nómina, manejo de paquete contable SIIGO, archivo.
Gerencia: oficina destinada para el gerente que es el representante legal y el subgerente que es el supervisor de planta.
Cafetería: área donde el personal toma su descanso y consume sus alimentos.
Vestier: espacio para el cambio de ropa de calle a ropa de trabajo y ubicación de la misma.
Area de producto terminado y despachos: sitio donde se almacena el producto terminado, el cual está listo para su respectivo despacho.

jueves, 1 de julio de 2010

DESARROLLO GUIA 3 PUNTOS 1 A 7

DESARROLLO GUIA 3
PUNTOS DEL 1 AL 7


1 definir :
Cliente
Tipos de clientes
Servicio
Estándares del servicio: interno y externo
Momentos de verdad
Ciclos del servicio
Estrategias de atención personalizada
Valor agregado
Clasificación de los clientes
Manejo de agenda
Libreta de calificaciones del cliente

2. definir:
Servicio al cliente
Call center
Atención al cliente
Centros de contacto automatizados
Ruteo de llamadas
Métrica de la satisfacción del cliente

3. investigue sobre el contenido del guión para llamadas en el call center y formule uno para una empresa de servicios.
Guión para llamadas en el call center

4. listado de chequeo para identificar los factores de éxito del servicio al cliente que deberá aplicar en una visita de la empresa de su preferencia

5. Defina : CRM, tenga en cuenta como se administra, los requerimientos, equipo de desarrollo y los siete pecados en la implementación del CRM

6. Definir: consulte sobre SAV (sistema automatizadote ventas
Concepto
Administración de contacto
SAV y CRM móvil
Factores de éxito para SAV
Prepare exposición de acuerdo a las indicaciones del tutor

7. investigue sobre:

Producto
Servicio
Valor agregado
Portafolio de servicios
Hacer cuadro sinóptico


1. CLIENTE

Definición:
Persona que tiene la capacidad de pago para comprar o adquirir los bienes o servicios que ofrece una empresa.


TIPOS DE CLIENTES

En general una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
Clientes actuales y clientes potenciales.

CLIENTES ACTUALES: son aquellos que le hacen compras a la empresa en forma periódica, o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de cliente es el que genera el volumen de ventas actual, por lo tanto es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

CLIENTES POTENCIALES: son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro, porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por lo tanto se les puede considerar como la fuente de los ingresos futuros.

SERVICIO


Servicio es la orientación a una actividad, acción o actividades intangible que realizan los individuos con una predisposición para que los integrantes de una entidad cualquiera, puedan tener una mayor identificación de calidad según la misión y visión de ella (entidad).


ESTANDARES DE SERVICIO

El estándar de servicio se estableció en el año 1.996 y abarca las áreas de servicio al cliente.
Secciones que incluye los estándares:
- capacitación en atención al cliente
- estándares y política de instalación
- equipo de herramientas
- definición de consumibles
- condiciones de garantía al cliente
- paquete de soporte de capacitación al cliente
- habilidades técnicas y capacitación del producto para la venta
- la satisfacción de los empleados impulsa la lealtad
- la lealtad de los empleados impulsa la productividad
- el valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
- la satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente

MOMENTOS DE VERDAD

El momento de verdad es cualquier situación en que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier situación de la compañaza para obtener una impresión de la calidad del producto o servicio, puede ser a nivel de los trabajadores o a nivel de las características del producto.
Tanto los trabajadores como el producto conforman la imagen de la empresa.

CICLO DEL SERVICIO

Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene, para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA

• Escuchar con atención las preferencias del cliente
• Atención personalizada , escuchar sus necesidades
• El trato con el cliente cara a cara
• Ayudar al cliente desinteresadamente
• Sonreírle, ser amable con él
• Nunca darle ordenes al cliente


VALOR AGREGADO

El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista de un productor es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
Desde el punto de vista macroeconómico es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos pagados al Estado.
El valor agregado también es conocido como plusvalía.
También se define como el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.



CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

Los clientes se clasifican en:

Clientes activos e inactivos: los clientes activos son los que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo de tiempo corto.
Los clientes inactivos son los que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, es posible que se hayan pasado a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio o que ya no necesitan el producto o servicio.
Esta clasificación me permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que debo atenderlos muy bien, ya que son los que generan ingresos a la empresa

Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizaron compras repetidas a menudo con intervalos de tiempo corto.
Son clientes satisfechos con la compra y el producto o servicio. A éste cliente se le debe dar un tipo de atención especial.

Clientes de compra habitual: son clientes que hacen compras regularmente, están satisfechos con la empresa, bien o servicio, a éste cliente se le debe brindar atención esmerada para su satisfacción y así incrementar su frecuencia de compras.

Clientes de compra ocasional: compran de vez en cuando o solo una vez. Cuando sucede esto es necesario que a cada cliente se le solicite algún dato de contacto, para así hacer el seguimiento de por qué se presenta ésta situación.

Clientes con alto volumen de compras: compran en mayor cantidad, están satisfechos con la compra, producto o servicio. Es un cliente muy importante por lo tanto se debe implementas estrategias para retenerlo.

Clientes complacidos: son clientes complacidos con la empresa, producto o servicio, pero es un cliente frágil que en cualquier momento s puede cambiar a la competencia, se debe incrementar el nivel de satisfacción para retenerlo.

Clientes insatisfechos: son clientes que se pasan a la competencia, porque el producto o servicio no llena las expectativas. Para recuperar la confianza de éstos clientes se debe hacer una investigación de las causas que generan esa insatisfacción.

Clientes con promedio volumen recompra: realizan compras dentro de un promedio general, es un cliente satisfecho, lo ideal es cultivarlo para que se convierta en cliente con alto volumen de compra.


MANEJO DE AGENDA

Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
Es una herramienta de gran importancia porque nos ayuda a organizar y planificar diariamente, mensualmente o anualmente nuestras actividades.
Con ella cumplimos nuestras funciones con más eficiencia y orden, podemos priorizar las tareas a realizar, es una guía con la cual podemos cumplir con las actividades en el tiempo planeado. En ella tenemos la información completa a la ora de realizar un informe.

Tipos de agendas:

Agenda electrónica: es un computador de mano, con un sistema de reconocimiento de escritura.

Agenda de acuerdo: nos permite recordar y planificar las diversas actividades y los asuntos pendientes de hacer.

Agenda de reunión: como su nombre lo indica, es la agenda que tiene como encabezado la fecha, hora y el lugar de la reunión, donde está todas las actividades a que se llevarán a cabo, el orden, los puntos específicos, las reuniones anteriores y las próximas reuniones.

Agenda de actividades: donde anotamos la lista de actividades, dándole prioridad a las más urgentes, planificando el tiempo que llevará la realización de cada una.

Agenda de organización: es una agenda donde anotamos los datos personales y laborales, es confidencial

Agenda de la secretaria: es la agenda que maneja la secretaria en ella se planifica las tareas a realizarse indicando día y hora

Agenda del jefe: lleva las actividades que debe realizar el jefe, es la gestión que debe desarrollar el jefe.

Agenda familiar y agenda de ocio: son agendas del jefe para cualquier información se debe consultar con él.


LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

Ver tema clasificación de los clientes


2. SERVICIO AL CLIENTE

Son todas las actividades interrelacionadas que realiza una empresa para poner en manos de sus clientes los productos o servicios que ofrece y garantizar su correcto uso.
Un buen servicio al cliente lleva a la empresa a obtener mayores clientes, mayores ventas y por consiguiente mayores ingresos.


CALL CENTER

. Call center
Es una oficina centralizada con el propósito de recibir y transmitir gran volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono.
Está dirigida al ámbito tecnológico es decir diseño de software y hardware para proveer a las empresas de los elementos necesarios de un buen servicio.

ATENCION AL CLIENTE

Es un conjunto de actividades desarrolladas por las empresas orientadas al mercado, cuyo propósito especial es la de satisfacer las necesidades del cliente e identificar sus expectativas actuales
La razón de este servicio es tener al cliente en primer lugar.


CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS

El uso de los sistemas automatizados en los centros de contacto son un sistema que se han convertido en un canal fielmente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y ahorro de costos para los centros de contacto.
Una aplicación automatizada bien ejecutada puede reconducir las llamadas entrantes a un canal más adecuado, sobre todo para aquellas consultas rutinarias y regulares.


RUTEO DE LLAMADAS

Permite la creación de reglas ruteo de las llamadas basadas en criterios como identificador de números o el tiempo de las mismas.
Ruteo avanzado: es la mejor forma de ser atendido ya que se puede acceder a una persona para obtener ayuda más rápida y simple.
El ruteo avanzado de llamadas permite a la empresa un significante ahorro en el tiempo de transacción creciendo las utilidades asociadas con las llamadas de los clientes


METRICA DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Del nivel de la satisfacción de los clientes depende los resultados de la empresa.
La satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la calidad total, a esto se le suma la gestión del personal, principios y valores, con una adecuada gestión e los recursos y del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente planeada.

3. GUION PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER

- reduce los tiempos de las llamadas entrantes
- reduce los costos de cada llamada
- recaba l información detallada del cliente
- prioriza la excelencia en la calidad
- es la primera línea de atención al cliente
- mejora la imagen de la organización

4. LISTADO DE CHEQUEO

Componentes básicos para brindar un buen servicio de atención al cliente


ACCESIBILIDAD Facilidad para contactar la empresa

CORTESIA
Ser atento, respetuoso y amable con los clientes

CREDIBILIDAD Proyectar una imagen de veracidad
FIABILIDAD Prestar un buen servicio, sin errores
CAPACIDAD DE RESPUESTA Dar un servicio eficiente, sin tiempos muertos ni esperas injustificables
SATISFACCION Darle al cliente lo que espera
CONOCIMIENTO Conocer las necesidades y expectativas del cliente
FIDELIZACION Objeto fundamental en atención al cliente
EMPATIA Brindar atención personalizada y cuidadosa al cliente
SEGURIDAD Tener el conocimiento y la seguridad para brindar confianza al cliente
PROFESIONALIDAD El servicio debe ser prestado por una persona idónea


5. CRM

CRM (customer relationship management).
Definición:
Es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, mas que una estrategia es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por los clientes.
La implementación del CRM es una tarea de toda la empresa y por consiguiente involucra casi siempre a todos los departamentos. y a los altos directivos.
El CRM se administra a través del cliente y no del producto, se debe hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos.
Administración: los proyectos del CRM algunas veces son administrados por el departamento de tecnología, son los que tienen el presupuesto para el proyecto, en otros casos es administrado por marketing.
Para una buena administración de un proyecto CRM, la empresa debe contar con personal, procesos, capacitación, datos, cultura., etc.



ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM


1
PARTICIPACION DE TODA LA COMPAÑIA

Los ejecutivos, los accionistas deben apoyan la mueva solución del CRM, junto con el personal que lo implementará y la tecnología que permitirá su funcionamiento



2
VISTA INTEGRAL DE LOS CLIENTES

Todos los departamentos deben proporcionar un servicio mejor y más rápido con la implementación del CRM



3
DATOS LIMPIOS Y PRECISOS

Aprovechar la vista precisa, adecuada, detallada y centralizada de clientes que ofrece una solución de CRM a través de todos los canales y líneas de negocio



4 RAPIDA OPCION
La solución con el CRM debe ser fácil de usar, para mejorar significativamente la productividad, eficacia y visibilidad.


5 ELIMINE LA COMPETENCIA Aumentar el rendimiento en las ventas, aprovechar los datos ganados y perdidos, motivar la fuerza de ventas para eliminar la competencia

6 CRM MEJORA EL SERVICIO Y REDUCE LOS COSTOS Se tiene una mejor información de los clientes, para así poderle ofrecer el servicio adecuado


7 CRM SE CENTRA EN VENTAS Y MARKETING Ideal para contacto de cliente, organización de tareas, comprobación de pedidos de clientes o envío de correos electrónicos de campañas de marketing, todo esto se puede realizar en una misma operación.






6. SAV

SAV (sistema automatizado de ventas)

Es un sistema que permite guardar, usar, emitir, información sobre clientes, proveedores,, artículos, ventas, compras, deudas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, etc. Como también información de estadísticas de la empresa.
Con la implementación de éste sistema se minimiza la mano de obra.


ADMINISTRACION DE CONTACTO

Como su nombre lo indica, el sistema de administración de contactos es una herramienta que permite una completa administración de los datos de nuestros contactos.
Con esta herramienta podemos encontrar fácilmente y de forma segura los datos de las personas y empresas con los cuales necesitamos mantener una comunicación, conservando datos como: teléfonos, direcciones, correos y otros.


SAV, CRM MOVIL


CRM móvil: permite a las empresas actuar con flexibilidad, actualidad y capacidad para resolver problemas.
Una de las facetas del marketing móvil con más futuro es el CRM, si las empresas exploran las posibilidades que ofrece el móvil, de mejorar la atención al cliente.
Actualmente existen tres formas por las que se puede atender al cliente empleando el canal móvil.
La primera es la atención con condiciones específicas de llamadas de clientes, realizadas desde el móvil. Esta forma está siendo utilizada por los servicios públicos de transportes por las ciudades.
La segunda es la atención al cliente desde móviles patrocinados y proporcionados por la propia empresa.
La tercera mejorar la atención al cliente equipando a los empleados con teléfonos móviles preparados expresamente para ellos.

SAV móvil: es un sistema móvil de ventas automatizadas, el cual es adaptado al modelo de negocios de la empresa para reducir tiempo y optimizar ciertos procesos operativos (facturación,, pedidos, consulta de inventarios y cobros), convertirlos en mejor servicio, eficacia en cuanto a la investigación con sistemas existentes, llevar un mejor control de gestión de los negocios y apoyar a la toma de decisiones.


7. PRODUCTO

Producto es cualquier cosa que se puede ofrecer para satisfacer un deseo o una necesidad. Es un elemento tangible.
Para el marketing el producto es mucho más que un bien físico. Para el consumidor un producto tiene muchos atributos, aspectos físicos y cualidades.

SERVICIO

Servicio es la orientación a una actividad, acción o actividades intangible que realizan los individuos con una predisposición para que los integrantes de una entidad cualquiera, puedan tener una mayor identificación de calidad según la misión y visión de ella (entidad).

VALOR AGREGADO

El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista de un productor es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
Desde el punto de vista macroeconómico es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos pagados al Estado.
El valor agregado también es conocido como plusvalía.
También se define como el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Un portafolio de servicios es un documento que contiene la información básica y precisa de una empresa. Contiene: reseña histórica de la empresa, misión, visión, objetivos, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes, datos de contacto, dirección, teléfono fax y otros.
Esta información debe ser corta pero concisa, para que el cliente la tenga en cuenta y le sea atractiva a la hora en que la empresa tenga una propuesta que quiere proyectar.
Esta herramienta debe ser muy bien presentada y llamativa.
Su diseño debe ser integral, con la imagen de la empresa que ofrece los bienes o servicios, enfocado a que sea una solución para sus clientes potenciales.

GAES EBANO: BLANCA BUITRAGO
JOHANA CORTES
MARIA CLARO

TALLER CRM,SAV, CALL CENTER

TALLER
25-06-2010


1. Establecer cinco diferencias entre producto y servicio

2. Cómo interpretar: producto+servicio=ventaja competitiva


3. (Punto 4 de la guía 3). Establecer una lista de chequeo para identificar los factores de éxito de servicio al cliente en una empresa

4. Diseñar estrategias para la fidelizaciòn del cliente


5. Definir que es CRM, SAV

6. definir call center



DESARROLLO



1. Cinco diferencias entre producto y servicio


PRODUCTO SERVICIO
1. el producto es tangible 1. el servicio es intangible
2. el producto se elabora 2. el servicio se presta
3,. El producto es almacenable 3. el servicio no se puede almacenar
4. se transforma la materia prima en un producto terminado 4. el servicio es una actividad para satisfacer una necesidad
5. el producto se consume y se diseña 5. el servicio se establece


2. Producto+servicio = ventaja competitiva: Si elaboramos un producto y además ofrecemos un servicio como por ejemplo: domicilio, transporte, soporte técnico, capacitación, garantía y otros, estamos generando mayor satisfacción a los clientes, esto es una estrategia ideal para mantener los clientes del lado nuestro y no permitirles que se vayan a la competencia.
Con ésta dinámica la empresa puede marcar la diferencia con respecto a la competencia.





3. Lista de chequeo para identificar los factores de éxito



ACCESIBILIDAD Facilidad para contactar la empresa

CORTESIA
Ser atento, respetuoso y amable con los clientes

CREDIBILIDAD Proyectar una imagen de veracidad
FIABILIDAD Prestar un buen servicio, sin errores
CAPACIDAD DE RESPUESTA Dar un servicio eficiente, sin tiempos muertos ni esperas injustificables
EMPATIA Brindar atención personalizada y cuidadosa al cliente
SEGURIDAD Tener el conocimiento y la seguridad para brindar confianza al cliente
PROFESIONALIDAD El servicio debe ser prestado por una persona idónea


4. estrategias para fidelizaciòn del cliente:

a. Atención personalizada: conocer las preferencias, inquietudes y expectativas de los clientes
b. Incentivar al cliente por medio de promociones, obsequios, precios competitivos.
c. Ofrecer el producto mas un servicio adicional
d. Brindar garantías de calidad del producto o servicio


5. CRM (customer relationship management).


Es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, mas que una estrategia es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por los clientes.

SAV (sistema automatizado de ventas)

Es un sistema que permite guardar, usar, emitir, información sobre clientes, proveedores,, artículos, ventas, compras, deudas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, etc. Como también información de estadísticas de la empresa.
Con la implementación de éste sistema se minimiza la mano de obra.

6. Call center


Es una oficina centralizada con el propósito de recibir y transmitir gran volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono.
Está dirigida al ámbito tecnológico es decir diseño de software y hardware para proveer a las empresas de los elementos necesarios de un buen servicio




GAES EBANO:

Blanca Buitrago
Johana Cortés
María Claro

TALLER CLIENTES VARIOS

27-06-2010


1. Qué es el triángulo de servicio al cliente

2. Cómo interpretan ustedes ésta frase: las empresas para satisfacer a sus clientes externos deben hacer énfasis en la satisfacción total de sus clientes internos.


3. Como satisfacer a los clientes: Cliente vanidoso y sabelotodo
Cliente desconfiado
Cliente indeciso
Cliente gruñón



DESARROLLO


1. El triángulo de servicio al cliente es la relación entre compañía, empleado y cliente.
La compañía + empleado: motiva de manera eficaz al empleado que tiene contacto directo con los clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo para brindarles respuestas satisfactorias a los clientes y consumidores, en el momento en que ellos lo requieran.
La compañía + cliente: se hace puente el mayorista externo, tiene una relación interactiva tanto como con el cliente como con el consumidor.

2. Esta frase hace referencia al trato del cliente interno que es el empleado, motivándolo monetariamente y capacitándolo.
Cuando un trabajador se siente satisfechoestà en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad. Brindando un mejor trato y amabilidad. Es ágil, diligente y recursivo, para conseguir los mejores clientes que es la meta de toda empresa, es necesario contratar y conservar los mejores empleados.

3. Diferentes clientes: el cliente vanidoso y sabelotodo: a este tipo de cliente que es vanidoso y cree saberlo todo, se debe manejar con inteligencia, ya que él le gustan las cosas buenas y aparte de eso cree saberlo y conocerlo todo. Se debe identificar una característica especial en el producto que se le está ofreciendo, por lo cual debo convencerlo que mi producto es único, mágico y diferente a los otros.

El cliente desconfiado: es aquel que ha tenido alguna experiencia no muy grata.
Pone peros, hace preguntas, quiere que se le describa el producto o servicio que va a adquirir, cree que se le está cobrando más del valor real.
A este cliente se debe manejar con mucha seguridad, infundirle confianza, mostrarle el producto o servicio con todas las cualidades.

El cliente gruñón: a éste cliente hay que manejarlo con mucha paciencia, darle siempre la razón, no enfrentarlo ni llevarle la contraria
El cliente indeciso: debemos hacerle preguntas con respecto a lo que quiere, cómo lo quiere, para qué lo quiere, ayudarle a tomar decisiones, hacerlo sentir seguro y ayudarle a elegir, convenciéndolo de que está adquiriendo lo que necesita, se debe ser muy sincero con él , para que no vaya a tener sorpresas desagradables.


GAES EBANO:

Blanca Buitrago
Johana Cortès
Maria Claro