DESARROLLO GUIA 3 PUNTOS 1 A 7

DESARROLLO GUIA 3
PUNTOS DEL 1 AL 7


1 definir :
Cliente
Tipos de clientes
Servicio
Estándares del servicio: interno y externo
Momentos de verdad
Ciclos del servicio
Estrategias de atención personalizada
Valor agregado
Clasificación de los clientes
Manejo de agenda
Libreta de calificaciones del cliente

2. definir:
Servicio al cliente
Call center
Atención al cliente
Centros de contacto automatizados
Ruteo de llamadas
Métrica de la satisfacción del cliente

3. investigue sobre el contenido del guión para llamadas en el call center y formule uno para una empresa de servicios.
Guión para llamadas en el call center

4. listado de chequeo para identificar los factores de éxito del servicio al cliente que deberá aplicar en una visita de la empresa de su preferencia

5. Defina : CRM, tenga en cuenta como se administra, los requerimientos, equipo de desarrollo y los siete pecados en la implementación del CRM

6. Definir: consulte sobre SAV (sistema automatizadote ventas
Concepto
Administración de contacto
SAV y CRM móvil
Factores de éxito para SAV
Prepare exposición de acuerdo a las indicaciones del tutor

7. investigue sobre:

Producto
Servicio
Valor agregado
Portafolio de servicios
Hacer cuadro sinóptico


1. CLIENTE

Definición:
Persona que tiene la capacidad de pago para comprar o adquirir los bienes o servicios que ofrece una empresa.


TIPOS DE CLIENTES

En general una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
Clientes actuales y clientes potenciales.

CLIENTES ACTUALES: son aquellos que le hacen compras a la empresa en forma periódica, o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de cliente es el que genera el volumen de ventas actual, por lo tanto es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

CLIENTES POTENCIALES: son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro, porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por lo tanto se les puede considerar como la fuente de los ingresos futuros.

SERVICIO


Servicio es la orientación a una actividad, acción o actividades intangible que realizan los individuos con una predisposición para que los integrantes de una entidad cualquiera, puedan tener una mayor identificación de calidad según la misión y visión de ella (entidad).


ESTANDARES DE SERVICIO

El estándar de servicio se estableció en el año 1.996 y abarca las áreas de servicio al cliente.
Secciones que incluye los estándares:
- capacitación en atención al cliente
- estándares y política de instalación
- equipo de herramientas
- definición de consumibles
- condiciones de garantía al cliente
- paquete de soporte de capacitación al cliente
- habilidades técnicas y capacitación del producto para la venta
- la satisfacción de los empleados impulsa la lealtad
- la lealtad de los empleados impulsa la productividad
- el valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
- la satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente

MOMENTOS DE VERDAD

El momento de verdad es cualquier situación en que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier situación de la compañaza para obtener una impresión de la calidad del producto o servicio, puede ser a nivel de los trabajadores o a nivel de las características del producto.
Tanto los trabajadores como el producto conforman la imagen de la empresa.

CICLO DEL SERVICIO

Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene, para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA

• Escuchar con atención las preferencias del cliente
• Atención personalizada , escuchar sus necesidades
• El trato con el cliente cara a cara
• Ayudar al cliente desinteresadamente
• Sonreírle, ser amable con él
• Nunca darle ordenes al cliente


VALOR AGREGADO

El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista de un productor es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
Desde el punto de vista macroeconómico es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos pagados al Estado.
El valor agregado también es conocido como plusvalía.
También se define como el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.



CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

Los clientes se clasifican en:

Clientes activos e inactivos: los clientes activos son los que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo de tiempo corto.
Los clientes inactivos son los que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, es posible que se hayan pasado a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio o que ya no necesitan el producto o servicio.
Esta clasificación me permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que debo atenderlos muy bien, ya que son los que generan ingresos a la empresa

Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizaron compras repetidas a menudo con intervalos de tiempo corto.
Son clientes satisfechos con la compra y el producto o servicio. A éste cliente se le debe dar un tipo de atención especial.

Clientes de compra habitual: son clientes que hacen compras regularmente, están satisfechos con la empresa, bien o servicio, a éste cliente se le debe brindar atención esmerada para su satisfacción y así incrementar su frecuencia de compras.

Clientes de compra ocasional: compran de vez en cuando o solo una vez. Cuando sucede esto es necesario que a cada cliente se le solicite algún dato de contacto, para así hacer el seguimiento de por qué se presenta ésta situación.

Clientes con alto volumen de compras: compran en mayor cantidad, están satisfechos con la compra, producto o servicio. Es un cliente muy importante por lo tanto se debe implementas estrategias para retenerlo.

Clientes complacidos: son clientes complacidos con la empresa, producto o servicio, pero es un cliente frágil que en cualquier momento s puede cambiar a la competencia, se debe incrementar el nivel de satisfacción para retenerlo.

Clientes insatisfechos: son clientes que se pasan a la competencia, porque el producto o servicio no llena las expectativas. Para recuperar la confianza de éstos clientes se debe hacer una investigación de las causas que generan esa insatisfacción.

Clientes con promedio volumen recompra: realizan compras dentro de un promedio general, es un cliente satisfecho, lo ideal es cultivarlo para que se convierta en cliente con alto volumen de compra.


MANEJO DE AGENDA

Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
Es una herramienta de gran importancia porque nos ayuda a organizar y planificar diariamente, mensualmente o anualmente nuestras actividades.
Con ella cumplimos nuestras funciones con más eficiencia y orden, podemos priorizar las tareas a realizar, es una guía con la cual podemos cumplir con las actividades en el tiempo planeado. En ella tenemos la información completa a la ora de realizar un informe.

Tipos de agendas:

Agenda electrónica: es un computador de mano, con un sistema de reconocimiento de escritura.

Agenda de acuerdo: nos permite recordar y planificar las diversas actividades y los asuntos pendientes de hacer.

Agenda de reunión: como su nombre lo indica, es la agenda que tiene como encabezado la fecha, hora y el lugar de la reunión, donde está todas las actividades a que se llevarán a cabo, el orden, los puntos específicos, las reuniones anteriores y las próximas reuniones.

Agenda de actividades: donde anotamos la lista de actividades, dándole prioridad a las más urgentes, planificando el tiempo que llevará la realización de cada una.

Agenda de organización: es una agenda donde anotamos los datos personales y laborales, es confidencial

Agenda de la secretaria: es la agenda que maneja la secretaria en ella se planifica las tareas a realizarse indicando día y hora

Agenda del jefe: lleva las actividades que debe realizar el jefe, es la gestión que debe desarrollar el jefe.

Agenda familiar y agenda de ocio: son agendas del jefe para cualquier información se debe consultar con él.


LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

Ver tema clasificación de los clientes


2. SERVICIO AL CLIENTE

Son todas las actividades interrelacionadas que realiza una empresa para poner en manos de sus clientes los productos o servicios que ofrece y garantizar su correcto uso.
Un buen servicio al cliente lleva a la empresa a obtener mayores clientes, mayores ventas y por consiguiente mayores ingresos.


CALL CENTER

. Call center
Es una oficina centralizada con el propósito de recibir y transmitir gran volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono.
Está dirigida al ámbito tecnológico es decir diseño de software y hardware para proveer a las empresas de los elementos necesarios de un buen servicio.

ATENCION AL CLIENTE

Es un conjunto de actividades desarrolladas por las empresas orientadas al mercado, cuyo propósito especial es la de satisfacer las necesidades del cliente e identificar sus expectativas actuales
La razón de este servicio es tener al cliente en primer lugar.


CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS

El uso de los sistemas automatizados en los centros de contacto son un sistema que se han convertido en un canal fielmente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y ahorro de costos para los centros de contacto.
Una aplicación automatizada bien ejecutada puede reconducir las llamadas entrantes a un canal más adecuado, sobre todo para aquellas consultas rutinarias y regulares.


RUTEO DE LLAMADAS

Permite la creación de reglas ruteo de las llamadas basadas en criterios como identificador de números o el tiempo de las mismas.
Ruteo avanzado: es la mejor forma de ser atendido ya que se puede acceder a una persona para obtener ayuda más rápida y simple.
El ruteo avanzado de llamadas permite a la empresa un significante ahorro en el tiempo de transacción creciendo las utilidades asociadas con las llamadas de los clientes


METRICA DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Del nivel de la satisfacción de los clientes depende los resultados de la empresa.
La satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la calidad total, a esto se le suma la gestión del personal, principios y valores, con una adecuada gestión e los recursos y del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente planeada.

3. GUION PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER

- reduce los tiempos de las llamadas entrantes
- reduce los costos de cada llamada
- recaba l información detallada del cliente
- prioriza la excelencia en la calidad
- es la primera línea de atención al cliente
- mejora la imagen de la organización

4. LISTADO DE CHEQUEO

Componentes básicos para brindar un buen servicio de atención al cliente


ACCESIBILIDAD Facilidad para contactar la empresa

CORTESIA
Ser atento, respetuoso y amable con los clientes

CREDIBILIDAD Proyectar una imagen de veracidad
FIABILIDAD Prestar un buen servicio, sin errores
CAPACIDAD DE RESPUESTA Dar un servicio eficiente, sin tiempos muertos ni esperas injustificables
SATISFACCION Darle al cliente lo que espera
CONOCIMIENTO Conocer las necesidades y expectativas del cliente
FIDELIZACION Objeto fundamental en atención al cliente
EMPATIA Brindar atención personalizada y cuidadosa al cliente
SEGURIDAD Tener el conocimiento y la seguridad para brindar confianza al cliente
PROFESIONALIDAD El servicio debe ser prestado por una persona idónea


5. CRM

CRM (customer relationship management).
Definición:
Es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, mas que una estrategia es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por los clientes.
La implementación del CRM es una tarea de toda la empresa y por consiguiente involucra casi siempre a todos los departamentos. y a los altos directivos.
El CRM se administra a través del cliente y no del producto, se debe hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos.
Administración: los proyectos del CRM algunas veces son administrados por el departamento de tecnología, son los que tienen el presupuesto para el proyecto, en otros casos es administrado por marketing.
Para una buena administración de un proyecto CRM, la empresa debe contar con personal, procesos, capacitación, datos, cultura., etc.



ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM


1
PARTICIPACION DE TODA LA COMPAÑIA

Los ejecutivos, los accionistas deben apoyan la mueva solución del CRM, junto con el personal que lo implementará y la tecnología que permitirá su funcionamiento



2
VISTA INTEGRAL DE LOS CLIENTES

Todos los departamentos deben proporcionar un servicio mejor y más rápido con la implementación del CRM



3
DATOS LIMPIOS Y PRECISOS

Aprovechar la vista precisa, adecuada, detallada y centralizada de clientes que ofrece una solución de CRM a través de todos los canales y líneas de negocio



4 RAPIDA OPCION
La solución con el CRM debe ser fácil de usar, para mejorar significativamente la productividad, eficacia y visibilidad.


5 ELIMINE LA COMPETENCIA Aumentar el rendimiento en las ventas, aprovechar los datos ganados y perdidos, motivar la fuerza de ventas para eliminar la competencia

6 CRM MEJORA EL SERVICIO Y REDUCE LOS COSTOS Se tiene una mejor información de los clientes, para así poderle ofrecer el servicio adecuado


7 CRM SE CENTRA EN VENTAS Y MARKETING Ideal para contacto de cliente, organización de tareas, comprobación de pedidos de clientes o envío de correos electrónicos de campañas de marketing, todo esto se puede realizar en una misma operación.






6. SAV

SAV (sistema automatizado de ventas)

Es un sistema que permite guardar, usar, emitir, información sobre clientes, proveedores,, artículos, ventas, compras, deudas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, etc. Como también información de estadísticas de la empresa.
Con la implementación de éste sistema se minimiza la mano de obra.


ADMINISTRACION DE CONTACTO

Como su nombre lo indica, el sistema de administración de contactos es una herramienta que permite una completa administración de los datos de nuestros contactos.
Con esta herramienta podemos encontrar fácilmente y de forma segura los datos de las personas y empresas con los cuales necesitamos mantener una comunicación, conservando datos como: teléfonos, direcciones, correos y otros.


SAV, CRM MOVIL


CRM móvil: permite a las empresas actuar con flexibilidad, actualidad y capacidad para resolver problemas.
Una de las facetas del marketing móvil con más futuro es el CRM, si las empresas exploran las posibilidades que ofrece el móvil, de mejorar la atención al cliente.
Actualmente existen tres formas por las que se puede atender al cliente empleando el canal móvil.
La primera es la atención con condiciones específicas de llamadas de clientes, realizadas desde el móvil. Esta forma está siendo utilizada por los servicios públicos de transportes por las ciudades.
La segunda es la atención al cliente desde móviles patrocinados y proporcionados por la propia empresa.
La tercera mejorar la atención al cliente equipando a los empleados con teléfonos móviles preparados expresamente para ellos.

SAV móvil: es un sistema móvil de ventas automatizadas, el cual es adaptado al modelo de negocios de la empresa para reducir tiempo y optimizar ciertos procesos operativos (facturación,, pedidos, consulta de inventarios y cobros), convertirlos en mejor servicio, eficacia en cuanto a la investigación con sistemas existentes, llevar un mejor control de gestión de los negocios y apoyar a la toma de decisiones.


7. PRODUCTO

Producto es cualquier cosa que se puede ofrecer para satisfacer un deseo o una necesidad. Es un elemento tangible.
Para el marketing el producto es mucho más que un bien físico. Para el consumidor un producto tiene muchos atributos, aspectos físicos y cualidades.

SERVICIO

Servicio es la orientación a una actividad, acción o actividades intangible que realizan los individuos con una predisposición para que los integrantes de una entidad cualquiera, puedan tener una mayor identificación de calidad según la misión y visión de ella (entidad).

VALOR AGREGADO

El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista de un productor es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
Desde el punto de vista macroeconómico es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos pagados al Estado.
El valor agregado también es conocido como plusvalía.
También se define como el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Un portafolio de servicios es un documento que contiene la información básica y precisa de una empresa. Contiene: reseña histórica de la empresa, misión, visión, objetivos, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes, datos de contacto, dirección, teléfono fax y otros.
Esta información debe ser corta pero concisa, para que el cliente la tenga en cuenta y le sea atractiva a la hora en que la empresa tenga una propuesta que quiere proyectar.
Esta herramienta debe ser muy bien presentada y llamativa.
Su diseño debe ser integral, con la imagen de la empresa que ofrece los bienes o servicios, enfocado a que sea una solución para sus clientes potenciales.

GAES EBANO: BLANCA BUITRAGO
JOHANA CORTES
MARIA CLARO