DESARROLLO GUIA 3
PUNTOS DEL 1 AL 7
1 definir :
Cliente
Tipos de clientes
Servicio
Estándares del servicio: interno y externo
Momentos de verdad
Ciclos del servicio
Estrategias de atención personalizada
Valor agregado
Clasificación de los clientes
Manejo de agenda
Libreta de calificaciones del cliente
2. definir:
Servicio al cliente
Call center
Atención al cliente
Centros de contacto automatizados
Ruteo de llamadas
Métrica de la satisfacción del cliente
3. investigue sobre el contenido del guión para llamadas en el call center y formule uno para una empresa de servicios.
Guión para llamadas en el call center
4. listado de chequeo para identificar los factores de éxito del servicio al cliente que deberá aplicar en una visita de la empresa de su preferencia
5. Defina : CRM, tenga en cuenta como se administra, los requerimientos, equipo de desarrollo y los siete pecados en la implementación del CRM
6. Definir: consulte sobre SAV (sistema automatizadote ventas
Concepto
Administración de contacto
SAV y CRM móvil
Factores de éxito para SAV
Prepare exposición de acuerdo a las indicaciones del tutor
7. investigue sobre:
Producto
Servicio
Valor agregado
Portafolio de servicios
Hacer cuadro sinóptico
1. CLIENTE
Definición:
Persona que tiene la capacidad de pago para comprar o adquirir los bienes o servicios que ofrece una empresa.
TIPOS DE CLIENTES
En general una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
Clientes actuales y clientes potenciales.
CLIENTES ACTUALES: son aquellos que le hacen compras a la empresa en forma periódica, o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de cliente es el que genera el volumen de ventas actual, por lo tanto es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
CLIENTES POTENCIALES: son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro, porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por lo tanto se les puede considerar como la fuente de los ingresos futuros.
SERVICIO
Servicio es la orientación a una actividad, acción o actividades intangible que realizan los individuos con una predisposición para que los integrantes de una entidad cualquiera, puedan tener una mayor identificación de calidad según la misión y visión de ella (entidad).
ESTANDARES DE SERVICIO
El estándar de servicio se estableció en el año 1.996 y abarca las áreas de servicio al cliente.
Secciones que incluye los estándares:
- capacitación en atención al cliente
- estándares y política de instalación
- equipo de herramientas
- definición de consumibles
- condiciones de garantía al cliente
- paquete de soporte de capacitación al cliente
- habilidades técnicas y capacitación del producto para la venta
- la satisfacción de los empleados impulsa la lealtad
- la lealtad de los empleados impulsa la productividad
- el valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
- la satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
MOMENTOS DE VERDAD
El momento de verdad es cualquier situación en que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier situación de la compañaza para obtener una impresión de la calidad del producto o servicio, puede ser a nivel de los trabajadores o a nivel de las características del producto.
Tanto los trabajadores como el producto conforman la imagen de la empresa.
CICLO DEL SERVICIO
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene, para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.
ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA
• Escuchar con atención las preferencias del cliente
• Atención personalizada , escuchar sus necesidades
• El trato con el cliente cara a cara
• Ayudar al cliente desinteresadamente
• Sonreírle, ser amable con él
• Nunca darle ordenes al cliente
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista de un productor es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
Desde el punto de vista macroeconómico es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos pagados al Estado.
El valor agregado también es conocido como plusvalía.
También se define como el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.
CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
Los clientes se clasifican en:
Clientes activos e inactivos: los clientes activos son los que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo de tiempo corto.
Los clientes inactivos son los que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, es posible que se hayan pasado a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio o que ya no necesitan el producto o servicio.
Esta clasificación me permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que debo atenderlos muy bien, ya que son los que generan ingresos a la empresa
Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizaron compras repetidas a menudo con intervalos de tiempo corto.
Son clientes satisfechos con la compra y el producto o servicio. A éste cliente se le debe dar un tipo de atención especial.
Clientes de compra habitual: son clientes que hacen compras regularmente, están satisfechos con la empresa, bien o servicio, a éste cliente se le debe brindar atención esmerada para su satisfacción y así incrementar su frecuencia de compras.
Clientes de compra ocasional: compran de vez en cuando o solo una vez. Cuando sucede esto es necesario que a cada cliente se le solicite algún dato de contacto, para así hacer el seguimiento de por qué se presenta ésta situación.
Clientes con alto volumen de compras: compran en mayor cantidad, están satisfechos con la compra, producto o servicio. Es un cliente muy importante por lo tanto se debe implementas estrategias para retenerlo.
Clientes complacidos: son clientes complacidos con la empresa, producto o servicio, pero es un cliente frágil que en cualquier momento s puede cambiar a la competencia, se debe incrementar el nivel de satisfacción para retenerlo.
Clientes insatisfechos: son clientes que se pasan a la competencia, porque el producto o servicio no llena las expectativas. Para recuperar la confianza de éstos clientes se debe hacer una investigación de las causas que generan esa insatisfacción.
Clientes con promedio volumen recompra: realizan compras dentro de un promedio general, es un cliente satisfecho, lo ideal es cultivarlo para que se convierta en cliente con alto volumen de compra.
MANEJO DE AGENDA
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
Es una herramienta de gran importancia porque nos ayuda a organizar y planificar diariamente, mensualmente o anualmente nuestras actividades.
Con ella cumplimos nuestras funciones con más eficiencia y orden, podemos priorizar las tareas a realizar, es una guía con la cual podemos cumplir con las actividades en el tiempo planeado. En ella tenemos la información completa a la ora de realizar un informe.
Tipos de agendas:
Agenda electrónica: es un computador de mano, con un sistema de reconocimiento de escritura.
Agenda de acuerdo: nos permite recordar y planificar las diversas actividades y los asuntos pendientes de hacer.
Agenda de reunión: como su nombre lo indica, es la agenda que tiene como encabezado la fecha, hora y el lugar de la reunión, donde está todas las actividades a que se llevarán a cabo, el orden, los puntos específicos, las reuniones anteriores y las próximas reuniones.
Agenda de actividades: donde anotamos la lista de actividades, dándole prioridad a las más urgentes, planificando el tiempo que llevará la realización de cada una.
Agenda de organización: es una agenda donde anotamos los datos personales y laborales, es confidencial
Agenda de la secretaria: es la agenda que maneja la secretaria en ella se planifica las tareas a realizarse indicando día y hora
Agenda del jefe: lleva las actividades que debe realizar el jefe, es la gestión que debe desarrollar el jefe.
Agenda familiar y agenda de ocio: son agendas del jefe para cualquier información se debe consultar con él.
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
Ver tema clasificación de los clientes
2. SERVICIO AL CLIENTE
Son todas las actividades interrelacionadas que realiza una empresa para poner en manos de sus clientes los productos o servicios que ofrece y garantizar su correcto uso.
Un buen servicio al cliente lleva a la empresa a obtener mayores clientes, mayores ventas y por consiguiente mayores ingresos.
CALL CENTER
. Call center
Es una oficina centralizada con el propósito de recibir y transmitir gran volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono.
Está dirigida al ámbito tecnológico es decir diseño de software y hardware para proveer a las empresas de los elementos necesarios de un buen servicio.
ATENCION AL CLIENTE
Es un conjunto de actividades desarrolladas por las empresas orientadas al mercado, cuyo propósito especial es la de satisfacer las necesidades del cliente e identificar sus expectativas actuales
La razón de este servicio es tener al cliente en primer lugar.
CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS
El uso de los sistemas automatizados en los centros de contacto son un sistema que se han convertido en un canal fielmente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y ahorro de costos para los centros de contacto.
Una aplicación automatizada bien ejecutada puede reconducir las llamadas entrantes a un canal más adecuado, sobre todo para aquellas consultas rutinarias y regulares.
RUTEO DE LLAMADAS
Permite la creación de reglas ruteo de las llamadas basadas en criterios como identificador de números o el tiempo de las mismas.
Ruteo avanzado: es la mejor forma de ser atendido ya que se puede acceder a una persona para obtener ayuda más rápida y simple.
El ruteo avanzado de llamadas permite a la empresa un significante ahorro en el tiempo de transacción creciendo las utilidades asociadas con las llamadas de los clientes
METRICA DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Del nivel de la satisfacción de los clientes depende los resultados de la empresa.
La satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la calidad total, a esto se le suma la gestión del personal, principios y valores, con una adecuada gestión e los recursos y del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente planeada.
3. GUION PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER
- reduce los tiempos de las llamadas entrantes
- reduce los costos de cada llamada
- recaba l información detallada del cliente
- prioriza la excelencia en la calidad
- es la primera línea de atención al cliente
- mejora la imagen de la organización
4. LISTADO DE CHEQUEO
Componentes básicos para brindar un buen servicio de atención al cliente
ACCESIBILIDAD Facilidad para contactar la empresa
CORTESIA
Ser atento, respetuoso y amable con los clientes
CREDIBILIDAD Proyectar una imagen de veracidad
FIABILIDAD Prestar un buen servicio, sin errores
CAPACIDAD DE RESPUESTA Dar un servicio eficiente, sin tiempos muertos ni esperas injustificables
SATISFACCION Darle al cliente lo que espera
CONOCIMIENTO Conocer las necesidades y expectativas del cliente
FIDELIZACION Objeto fundamental en atención al cliente
EMPATIA Brindar atención personalizada y cuidadosa al cliente
SEGURIDAD Tener el conocimiento y la seguridad para brindar confianza al cliente
PROFESIONALIDAD El servicio debe ser prestado por una persona idónea
5. CRM
CRM (customer relationship management).
Definición:
Es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, mas que una estrategia es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por los clientes.
La implementación del CRM es una tarea de toda la empresa y por consiguiente involucra casi siempre a todos los departamentos. y a los altos directivos.
El CRM se administra a través del cliente y no del producto, se debe hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos.
Administración: los proyectos del CRM algunas veces son administrados por el departamento de tecnología, son los que tienen el presupuesto para el proyecto, en otros casos es administrado por marketing.
Para una buena administración de un proyecto CRM, la empresa debe contar con personal, procesos, capacitación, datos, cultura., etc.
ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM
1
PARTICIPACION DE TODA LA COMPAÑIA
Los ejecutivos, los accionistas deben apoyan la mueva solución del CRM, junto con el personal que lo implementará y la tecnología que permitirá su funcionamiento
2
VISTA INTEGRAL DE LOS CLIENTES
Todos los departamentos deben proporcionar un servicio mejor y más rápido con la implementación del CRM
3
DATOS LIMPIOS Y PRECISOS
Aprovechar la vista precisa, adecuada, detallada y centralizada de clientes que ofrece una solución de CRM a través de todos los canales y líneas de negocio
4 RAPIDA OPCION
La solución con el CRM debe ser fácil de usar, para mejorar significativamente la productividad, eficacia y visibilidad.
5 ELIMINE LA COMPETENCIA Aumentar el rendimiento en las ventas, aprovechar los datos ganados y perdidos, motivar la fuerza de ventas para eliminar la competencia
6 CRM MEJORA EL SERVICIO Y REDUCE LOS COSTOS Se tiene una mejor información de los clientes, para así poderle ofrecer el servicio adecuado
7 CRM SE CENTRA EN VENTAS Y MARKETING Ideal para contacto de cliente, organización de tareas, comprobación de pedidos de clientes o envío de correos electrónicos de campañas de marketing, todo esto se puede realizar en una misma operación.
6. SAV
SAV (sistema automatizado de ventas)
Es un sistema que permite guardar, usar, emitir, información sobre clientes, proveedores,, artículos, ventas, compras, deudas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, etc. Como también información de estadísticas de la empresa.
Con la implementación de éste sistema se minimiza la mano de obra.
ADMINISTRACION DE CONTACTO
Como su nombre lo indica, el sistema de administración de contactos es una herramienta que permite una completa administración de los datos de nuestros contactos.
Con esta herramienta podemos encontrar fácilmente y de forma segura los datos de las personas y empresas con los cuales necesitamos mantener una comunicación, conservando datos como: teléfonos, direcciones, correos y otros.
SAV, CRM MOVIL
CRM móvil: permite a las empresas actuar con flexibilidad, actualidad y capacidad para resolver problemas.
Una de las facetas del marketing móvil con más futuro es el CRM, si las empresas exploran las posibilidades que ofrece el móvil, de mejorar la atención al cliente.
Actualmente existen tres formas por las que se puede atender al cliente empleando el canal móvil.
La primera es la atención con condiciones específicas de llamadas de clientes, realizadas desde el móvil. Esta forma está siendo utilizada por los servicios públicos de transportes por las ciudades.
La segunda es la atención al cliente desde móviles patrocinados y proporcionados por la propia empresa.
La tercera mejorar la atención al cliente equipando a los empleados con teléfonos móviles preparados expresamente para ellos.
SAV móvil: es un sistema móvil de ventas automatizadas, el cual es adaptado al modelo de negocios de la empresa para reducir tiempo y optimizar ciertos procesos operativos (facturación,, pedidos, consulta de inventarios y cobros), convertirlos en mejor servicio, eficacia en cuanto a la investigación con sistemas existentes, llevar un mejor control de gestión de los negocios y apoyar a la toma de decisiones.
7. PRODUCTO
Producto es cualquier cosa que se puede ofrecer para satisfacer un deseo o una necesidad. Es un elemento tangible.
Para el marketing el producto es mucho más que un bien físico. Para el consumidor un producto tiene muchos atributos, aspectos físicos y cualidades.
SERVICIO
Servicio es la orientación a una actividad, acción o actividades intangible que realizan los individuos con una predisposición para que los integrantes de una entidad cualquiera, puedan tener una mayor identificación de calidad según la misión y visión de ella (entidad).
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista de un productor es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
Desde el punto de vista macroeconómico es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos pagados al Estado.
El valor agregado también es conocido como plusvalía.
También se define como el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Un portafolio de servicios es un documento que contiene la información básica y precisa de una empresa. Contiene: reseña histórica de la empresa, misión, visión, objetivos, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes, datos de contacto, dirección, teléfono fax y otros.
Esta información debe ser corta pero concisa, para que el cliente la tenga en cuenta y le sea atractiva a la hora en que la empresa tenga una propuesta que quiere proyectar.
Esta herramienta debe ser muy bien presentada y llamativa.
Su diseño debe ser integral, con la imagen de la empresa que ofrece los bienes o servicios, enfocado a que sea una solución para sus clientes potenciales.
GAES EBANO: BLANCA BUITRAGO
JOHANA CORTES
MARIA CLARO
jueves, 1 de julio de 2010
TALLER CRM,SAV, CALL CENTER
TALLER
25-06-2010
1. Establecer cinco diferencias entre producto y servicio
2. Cómo interpretar: producto+servicio=ventaja competitiva
3. (Punto 4 de la guía 3). Establecer una lista de chequeo para identificar los factores de éxito de servicio al cliente en una empresa
4. Diseñar estrategias para la fidelizaciòn del cliente
5. Definir que es CRM, SAV
6. definir call center
DESARROLLO
1. Cinco diferencias entre producto y servicio
PRODUCTO SERVICIO
1. el producto es tangible 1. el servicio es intangible
2. el producto se elabora 2. el servicio se presta
3,. El producto es almacenable 3. el servicio no se puede almacenar
4. se transforma la materia prima en un producto terminado 4. el servicio es una actividad para satisfacer una necesidad
5. el producto se consume y se diseña 5. el servicio se establece
2. Producto+servicio = ventaja competitiva: Si elaboramos un producto y además ofrecemos un servicio como por ejemplo: domicilio, transporte, soporte técnico, capacitación, garantía y otros, estamos generando mayor satisfacción a los clientes, esto es una estrategia ideal para mantener los clientes del lado nuestro y no permitirles que se vayan a la competencia.
Con ésta dinámica la empresa puede marcar la diferencia con respecto a la competencia.
3. Lista de chequeo para identificar los factores de éxito
ACCESIBILIDAD Facilidad para contactar la empresa
CORTESIA
Ser atento, respetuoso y amable con los clientes
CREDIBILIDAD Proyectar una imagen de veracidad
FIABILIDAD Prestar un buen servicio, sin errores
CAPACIDAD DE RESPUESTA Dar un servicio eficiente, sin tiempos muertos ni esperas injustificables
EMPATIA Brindar atención personalizada y cuidadosa al cliente
SEGURIDAD Tener el conocimiento y la seguridad para brindar confianza al cliente
PROFESIONALIDAD El servicio debe ser prestado por una persona idónea
4. estrategias para fidelizaciòn del cliente:
a. Atención personalizada: conocer las preferencias, inquietudes y expectativas de los clientes
b. Incentivar al cliente por medio de promociones, obsequios, precios competitivos.
c. Ofrecer el producto mas un servicio adicional
d. Brindar garantías de calidad del producto o servicio
5. CRM (customer relationship management).
Es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, mas que una estrategia es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por los clientes.
SAV (sistema automatizado de ventas)
Es un sistema que permite guardar, usar, emitir, información sobre clientes, proveedores,, artículos, ventas, compras, deudas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, etc. Como también información de estadísticas de la empresa.
Con la implementación de éste sistema se minimiza la mano de obra.
6. Call center
Es una oficina centralizada con el propósito de recibir y transmitir gran volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono.
Está dirigida al ámbito tecnológico es decir diseño de software y hardware para proveer a las empresas de los elementos necesarios de un buen servicio
GAES EBANO:
Blanca Buitrago
Johana Cortés
María Claro
25-06-2010
1. Establecer cinco diferencias entre producto y servicio
2. Cómo interpretar: producto+servicio=ventaja competitiva
3. (Punto 4 de la guía 3). Establecer una lista de chequeo para identificar los factores de éxito de servicio al cliente en una empresa
4. Diseñar estrategias para la fidelizaciòn del cliente
5. Definir que es CRM, SAV
6. definir call center
DESARROLLO
1. Cinco diferencias entre producto y servicio
PRODUCTO SERVICIO
1. el producto es tangible 1. el servicio es intangible
2. el producto se elabora 2. el servicio se presta
3,. El producto es almacenable 3. el servicio no se puede almacenar
4. se transforma la materia prima en un producto terminado 4. el servicio es una actividad para satisfacer una necesidad
5. el producto se consume y se diseña 5. el servicio se establece
2. Producto+servicio = ventaja competitiva: Si elaboramos un producto y además ofrecemos un servicio como por ejemplo: domicilio, transporte, soporte técnico, capacitación, garantía y otros, estamos generando mayor satisfacción a los clientes, esto es una estrategia ideal para mantener los clientes del lado nuestro y no permitirles que se vayan a la competencia.
Con ésta dinámica la empresa puede marcar la diferencia con respecto a la competencia.
3. Lista de chequeo para identificar los factores de éxito
ACCESIBILIDAD Facilidad para contactar la empresa
CORTESIA
Ser atento, respetuoso y amable con los clientes
CREDIBILIDAD Proyectar una imagen de veracidad
FIABILIDAD Prestar un buen servicio, sin errores
CAPACIDAD DE RESPUESTA Dar un servicio eficiente, sin tiempos muertos ni esperas injustificables
EMPATIA Brindar atención personalizada y cuidadosa al cliente
SEGURIDAD Tener el conocimiento y la seguridad para brindar confianza al cliente
PROFESIONALIDAD El servicio debe ser prestado por una persona idónea
4. estrategias para fidelizaciòn del cliente:
a. Atención personalizada: conocer las preferencias, inquietudes y expectativas de los clientes
b. Incentivar al cliente por medio de promociones, obsequios, precios competitivos.
c. Ofrecer el producto mas un servicio adicional
d. Brindar garantías de calidad del producto o servicio
5. CRM (customer relationship management).
Es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, mas que una estrategia es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por los clientes.
SAV (sistema automatizado de ventas)
Es un sistema que permite guardar, usar, emitir, información sobre clientes, proveedores,, artículos, ventas, compras, deudas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, etc. Como también información de estadísticas de la empresa.
Con la implementación de éste sistema se minimiza la mano de obra.
6. Call center
Es una oficina centralizada con el propósito de recibir y transmitir gran volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono.
Está dirigida al ámbito tecnológico es decir diseño de software y hardware para proveer a las empresas de los elementos necesarios de un buen servicio
GAES EBANO:
Blanca Buitrago
Johana Cortés
María Claro
TALLER CLIENTES VARIOS
27-06-2010
1. Qué es el triángulo de servicio al cliente
2. Cómo interpretan ustedes ésta frase: las empresas para satisfacer a sus clientes externos deben hacer énfasis en la satisfacción total de sus clientes internos.
3. Como satisfacer a los clientes: Cliente vanidoso y sabelotodo
Cliente desconfiado
Cliente indeciso
Cliente gruñón
DESARROLLO
1. El triángulo de servicio al cliente es la relación entre compañía, empleado y cliente.
La compañía + empleado: motiva de manera eficaz al empleado que tiene contacto directo con los clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo para brindarles respuestas satisfactorias a los clientes y consumidores, en el momento en que ellos lo requieran.
La compañía + cliente: se hace puente el mayorista externo, tiene una relación interactiva tanto como con el cliente como con el consumidor.
2. Esta frase hace referencia al trato del cliente interno que es el empleado, motivándolo monetariamente y capacitándolo.
Cuando un trabajador se siente satisfechoestà en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad. Brindando un mejor trato y amabilidad. Es ágil, diligente y recursivo, para conseguir los mejores clientes que es la meta de toda empresa, es necesario contratar y conservar los mejores empleados.
3. Diferentes clientes: el cliente vanidoso y sabelotodo: a este tipo de cliente que es vanidoso y cree saberlo todo, se debe manejar con inteligencia, ya que él le gustan las cosas buenas y aparte de eso cree saberlo y conocerlo todo. Se debe identificar una característica especial en el producto que se le está ofreciendo, por lo cual debo convencerlo que mi producto es único, mágico y diferente a los otros.
El cliente desconfiado: es aquel que ha tenido alguna experiencia no muy grata.
Pone peros, hace preguntas, quiere que se le describa el producto o servicio que va a adquirir, cree que se le está cobrando más del valor real.
A este cliente se debe manejar con mucha seguridad, infundirle confianza, mostrarle el producto o servicio con todas las cualidades.
El cliente gruñón: a éste cliente hay que manejarlo con mucha paciencia, darle siempre la razón, no enfrentarlo ni llevarle la contraria
El cliente indeciso: debemos hacerle preguntas con respecto a lo que quiere, cómo lo quiere, para qué lo quiere, ayudarle a tomar decisiones, hacerlo sentir seguro y ayudarle a elegir, convenciéndolo de que está adquiriendo lo que necesita, se debe ser muy sincero con él , para que no vaya a tener sorpresas desagradables.
GAES EBANO:
Blanca Buitrago
Johana Cortès
Maria Claro
1. Qué es el triángulo de servicio al cliente
2. Cómo interpretan ustedes ésta frase: las empresas para satisfacer a sus clientes externos deben hacer énfasis en la satisfacción total de sus clientes internos.
3. Como satisfacer a los clientes: Cliente vanidoso y sabelotodo
Cliente desconfiado
Cliente indeciso
Cliente gruñón
DESARROLLO
1. El triángulo de servicio al cliente es la relación entre compañía, empleado y cliente.
La compañía + empleado: motiva de manera eficaz al empleado que tiene contacto directo con los clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo para brindarles respuestas satisfactorias a los clientes y consumidores, en el momento en que ellos lo requieran.
La compañía + cliente: se hace puente el mayorista externo, tiene una relación interactiva tanto como con el cliente como con el consumidor.
2. Esta frase hace referencia al trato del cliente interno que es el empleado, motivándolo monetariamente y capacitándolo.
Cuando un trabajador se siente satisfechoestà en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad. Brindando un mejor trato y amabilidad. Es ágil, diligente y recursivo, para conseguir los mejores clientes que es la meta de toda empresa, es necesario contratar y conservar los mejores empleados.
3. Diferentes clientes: el cliente vanidoso y sabelotodo: a este tipo de cliente que es vanidoso y cree saberlo todo, se debe manejar con inteligencia, ya que él le gustan las cosas buenas y aparte de eso cree saberlo y conocerlo todo. Se debe identificar una característica especial en el producto que se le está ofreciendo, por lo cual debo convencerlo que mi producto es único, mágico y diferente a los otros.
El cliente desconfiado: es aquel que ha tenido alguna experiencia no muy grata.
Pone peros, hace preguntas, quiere que se le describa el producto o servicio que va a adquirir, cree que se le está cobrando más del valor real.
A este cliente se debe manejar con mucha seguridad, infundirle confianza, mostrarle el producto o servicio con todas las cualidades.
El cliente gruñón: a éste cliente hay que manejarlo con mucha paciencia, darle siempre la razón, no enfrentarlo ni llevarle la contraria
El cliente indeciso: debemos hacerle preguntas con respecto a lo que quiere, cómo lo quiere, para qué lo quiere, ayudarle a tomar decisiones, hacerlo sentir seguro y ayudarle a elegir, convenciéndolo de que está adquiriendo lo que necesita, se debe ser muy sincero con él , para que no vaya a tener sorpresas desagradables.
GAES EBANO:
Blanca Buitrago
Johana Cortès
Maria Claro
viernes, 25 de junio de 2010
TALLER No. 3. SERVICIO AL CLIENTE
TALLER No. 3
Servicio al cliente
SERVICIO AL CLIENTE
1. ¿Cuales son las causas para que un cliente se pase a la competencia?
• Demoras en la empresa a la hora de la entrega del producto.
• Mala atención.
• Falta de incentivos.
• Mala presentación de la empresa o la persona encargada del servicio al cliente.
• Mala calidad del producto.
• Falta de conocimiento para brindar la información del el producto ofrecido.
2. ¿Cuáles son los pasos que se deben seguir para atender de manera excelente?
• Excelente presentación personal.
• Recibir amable y respetuosamente al cliente.
• Atender sus inquietudes, escuchar.
• Brindar información clara y oportuna.
3. ¿En que fallas incurre en la mayoría de los casos cuando se esta atendiendo a un cliente?
• Una mala información.
• Falta de conocimiento para dar la información precisa.
4. Una de las cosas que tienen presente los clientes es que las empresas cumpla todas las promesas ¿ usted piensa que hay empresas que inventan cosas solo para mantener la clientela contenta?
Si, por que quieren mantener el cliente así sea con mentiras y engaños.
5. Reaccionar ante el error es de los aspectos mas difíciles de poner en practica, el cliente analiza que tipo de actitud tiene la empresa cuado falla, el cliente descontento puede convertirse en nuestro mayor publicista si damos respuesta inmediata a nuestros errores. Usted que opina de este punto de vista.
Es importante que la empresa se pronuncie de una manera favorable y oportuna para darle solución, satisfaciendo su inconformidad.
6. ¿De que manera cree usted que se puede medir el grado de satisfacción de nuestros clientes?
Se puede medir con la fidelidad o frecuencia que solicite nuestro producto o servicio
7. ¿Explique con un ejemplo ¿usted como manejaría una situación en la que un cliente pidiera algo que vaya contra las políticas de la institución?
Se le informaría en forma verbal o escrita y de una manera respetuosa las razones por las cuales no podríamos prestar el producto o servicio.
GAES EBANO:
Blanca Buitrago
Johana Cortès
Maria Claro
Servicio al cliente
SERVICIO AL CLIENTE
1. ¿Cuales son las causas para que un cliente se pase a la competencia?
• Demoras en la empresa a la hora de la entrega del producto.
• Mala atención.
• Falta de incentivos.
• Mala presentación de la empresa o la persona encargada del servicio al cliente.
• Mala calidad del producto.
• Falta de conocimiento para brindar la información del el producto ofrecido.
2. ¿Cuáles son los pasos que se deben seguir para atender de manera excelente?
• Excelente presentación personal.
• Recibir amable y respetuosamente al cliente.
• Atender sus inquietudes, escuchar.
• Brindar información clara y oportuna.
3. ¿En que fallas incurre en la mayoría de los casos cuando se esta atendiendo a un cliente?
• Una mala información.
• Falta de conocimiento para dar la información precisa.
4. Una de las cosas que tienen presente los clientes es que las empresas cumpla todas las promesas ¿ usted piensa que hay empresas que inventan cosas solo para mantener la clientela contenta?
Si, por que quieren mantener el cliente así sea con mentiras y engaños.
5. Reaccionar ante el error es de los aspectos mas difíciles de poner en practica, el cliente analiza que tipo de actitud tiene la empresa cuado falla, el cliente descontento puede convertirse en nuestro mayor publicista si damos respuesta inmediata a nuestros errores. Usted que opina de este punto de vista.
Es importante que la empresa se pronuncie de una manera favorable y oportuna para darle solución, satisfaciendo su inconformidad.
6. ¿De que manera cree usted que se puede medir el grado de satisfacción de nuestros clientes?
Se puede medir con la fidelidad o frecuencia que solicite nuestro producto o servicio
7. ¿Explique con un ejemplo ¿usted como manejaría una situación en la que un cliente pidiera algo que vaya contra las políticas de la institución?
Se le informaría en forma verbal o escrita y de una manera respetuosa las razones por las cuales no podríamos prestar el producto o servicio.
GAES EBANO:
Blanca Buitrago
Johana Cortès
Maria Claro
viernes, 18 de junio de 2010
de la guia No. 2 los puntos 3,4,6
GUIA No. 2
Puntos: 3, 4, 6
EMPOWERMENT
Empowerment Es una nueva forma de administrar donde la organización y los empleados tienen buena relación, donde el individuo tiene control y autoridad sobre su trabajo, adquiriendo un alto grado de responsabilidad y un mayor control y compromiso con su labor.
En esta nueva forma de administrar la organización tiene en cuenta la opinión los aportes, la participación en equipo, las habilidades y conocimientos de los empleados, dando como resultado mayor eficiencia en los procesos y aumentando la satisfacción de los clientes.
• Requisitos y condiciones que creemos se deben tener en cuenta para implementar el Empowerment en las empresas.
1- Fijar objetivos
2- Disciplina y compromiso por parte de los empleados
3- Definir roles que especifiquen las funciones y responsabilidades de cada empleado.
4- Capacitar constantemente al personal
5- Organizar trabajos de equipo
6- Desarrollar estrategias
7- Participación activa de todos los empleados , para esto debe haber una buena comunicación entre los jefes y los empleados
8- Confiar en los empleados
9- Definir un sistema de gestión del desempeño para evaluar el rendimiento, para identificar debilidades y elaborar planes de acción para corregir.
OUTSOURCING
Outsourcing: es una nueva técnica de administración que consiste en contratar a terceros para que realicen una función que anteriormente se desempeñaba en la empresa , es una subcontratación de servicios que busca agilizar y economizar procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las instituciones.
REINGENIERIA
Reingeniería: es el replanteamiento, la revisión fundamental y el diseño radical de los procesos, para lograr alcanzar mejoras en los costos, calidad, servicio y rapidez. Es ordenar la empresa, empezar de ceros, abandonando viejos procesos y realzando un cambio drástico, logrando satisfacer las necesidades de los clientes optimizando el flujo de trabajo y la productividad de una organización.
BENCHMARKING
Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas, contra los competidores más duros y reconocidos como líderes en la industria.
TEORIA SISTEMICA
Es una teoría interdisciplinaria, proporciona principios y modelos generales. Se basa en la comprensión de la dependencia recíproca de todas las disciplinas. Los sistemas se visualizan como entidades globales y funcionales que buscan objetivos y finalidades.
Esta teoría tiene tres principios fundamentales: el expansionismo, el pensamiento sintético, la teleología.
El expansionismo sostiene que todo fenómeno es parte de un fenómeno mayor.
El pensamiento sintético dice que el enfoque sistémico está más interesado en unir las cosas que en separarlas.
La teleología. Estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos
ADMINISTRACION ESTRATEGICA
La administración estratégica es un proceso de evaluación, define los objetivos a largo plazo, identifica metas y objetivos cuantitativos. Estos objetivos deben ser claros y bien definidos.
Los administradores deben planear para saber como organizar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades, deben tener en cuenta cómo conseguir estos recursos y cómo serán aplicados para aumentar las probabilidades del éxito, dirigir con confianza, ya que sin un plan definido son pocas las posibilidades que tienen de lograr las metas de la organización.
PLANEACION ESTRATEGICA
Qué es? Es el esfuerzo sistemático y formal de una compañía para establecer sus propósitos, objetivos, políticas y estrategias básicas para desarrollar planes detallados y así lograr los objetivos y propósitos básicos de la compañía.
Son planes a corto, mediano, y largo plazo, que toda empresa diseña para el logro de sus objetivos y metas planteadas, según la amplitud y magnitud de la organización.
Es muy importante conocer y ejecutar correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por la empresa. Es fundamental conocer la misión ya que ésta representa las funciones operativas que va a ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores.
Con la planificación estratégica se busca concentrarse en solo aquellos objetivos factibles de lograr y en qué negocio o área competir, midiendo las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
La planeaciòn estratégica también es un proceso para decidir que tipo de esfuerzos de planeaciòn debe hacerse, cuándo y cómo debe realizarse, quien lo ejecutará y que debe hacerse con los resultados.
ANALISIS ESTRATEGICO
El análisis estratégico consiste en reunir información, analizarla y sacar conclusiones. Es lo que me permite llegar al objetivo propuesto.
FORMULACION DE LAS ESTRATEGIAS EN LAS ORGANIZACIONES
En las compañías se formulan estrategias maestras y estrategias de programas.
Las estrategias maestras se definen domo misiones, propósitos, objetivos y políticas básicas.
Las estrategias de programa se relacionan con la adquisición, uso y disposición de los recursos para proyectos específicos.
Las estrategias se formulan para un periodo típico de cinco años, pero en las compañías de tecnología avanzada las formulan hasta por un periodo de siete a diez años. Las compañías que presentan ambientes problemáticos formulan las estrategias a un tiempo más reducido de tres cuatro años.
GAES EBANO
Blanca Buitrago
Johana Cortés
Maria Claro ficha de caracterización 35881
Asistencia Administrativa
Puntos: 3, 4, 6
EMPOWERMENT
Empowerment Es una nueva forma de administrar donde la organización y los empleados tienen buena relación, donde el individuo tiene control y autoridad sobre su trabajo, adquiriendo un alto grado de responsabilidad y un mayor control y compromiso con su labor.
En esta nueva forma de administrar la organización tiene en cuenta la opinión los aportes, la participación en equipo, las habilidades y conocimientos de los empleados, dando como resultado mayor eficiencia en los procesos y aumentando la satisfacción de los clientes.
• Requisitos y condiciones que creemos se deben tener en cuenta para implementar el Empowerment en las empresas.
1- Fijar objetivos
2- Disciplina y compromiso por parte de los empleados
3- Definir roles que especifiquen las funciones y responsabilidades de cada empleado.
4- Capacitar constantemente al personal
5- Organizar trabajos de equipo
6- Desarrollar estrategias
7- Participación activa de todos los empleados , para esto debe haber una buena comunicación entre los jefes y los empleados
8- Confiar en los empleados
9- Definir un sistema de gestión del desempeño para evaluar el rendimiento, para identificar debilidades y elaborar planes de acción para corregir.
OUTSOURCING
Outsourcing: es una nueva técnica de administración que consiste en contratar a terceros para que realicen una función que anteriormente se desempeñaba en la empresa , es una subcontratación de servicios que busca agilizar y economizar procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las instituciones.
REINGENIERIA
Reingeniería: es el replanteamiento, la revisión fundamental y el diseño radical de los procesos, para lograr alcanzar mejoras en los costos, calidad, servicio y rapidez. Es ordenar la empresa, empezar de ceros, abandonando viejos procesos y realzando un cambio drástico, logrando satisfacer las necesidades de los clientes optimizando el flujo de trabajo y la productividad de una organización.
BENCHMARKING
Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas, contra los competidores más duros y reconocidos como líderes en la industria.
TEORIA SISTEMICA
Es una teoría interdisciplinaria, proporciona principios y modelos generales. Se basa en la comprensión de la dependencia recíproca de todas las disciplinas. Los sistemas se visualizan como entidades globales y funcionales que buscan objetivos y finalidades.
Esta teoría tiene tres principios fundamentales: el expansionismo, el pensamiento sintético, la teleología.
El expansionismo sostiene que todo fenómeno es parte de un fenómeno mayor.
El pensamiento sintético dice que el enfoque sistémico está más interesado en unir las cosas que en separarlas.
La teleología. Estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos
ADMINISTRACION ESTRATEGICA
La administración estratégica es un proceso de evaluación, define los objetivos a largo plazo, identifica metas y objetivos cuantitativos. Estos objetivos deben ser claros y bien definidos.
Los administradores deben planear para saber como organizar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades, deben tener en cuenta cómo conseguir estos recursos y cómo serán aplicados para aumentar las probabilidades del éxito, dirigir con confianza, ya que sin un plan definido son pocas las posibilidades que tienen de lograr las metas de la organización.
PLANEACION ESTRATEGICA
Qué es? Es el esfuerzo sistemático y formal de una compañía para establecer sus propósitos, objetivos, políticas y estrategias básicas para desarrollar planes detallados y así lograr los objetivos y propósitos básicos de la compañía.
Son planes a corto, mediano, y largo plazo, que toda empresa diseña para el logro de sus objetivos y metas planteadas, según la amplitud y magnitud de la organización.
Es muy importante conocer y ejecutar correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por la empresa. Es fundamental conocer la misión ya que ésta representa las funciones operativas que va a ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores.
Con la planificación estratégica se busca concentrarse en solo aquellos objetivos factibles de lograr y en qué negocio o área competir, midiendo las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
La planeaciòn estratégica también es un proceso para decidir que tipo de esfuerzos de planeaciòn debe hacerse, cuándo y cómo debe realizarse, quien lo ejecutará y que debe hacerse con los resultados.
ANALISIS ESTRATEGICO
El análisis estratégico consiste en reunir información, analizarla y sacar conclusiones. Es lo que me permite llegar al objetivo propuesto.
FORMULACION DE LAS ESTRATEGIAS EN LAS ORGANIZACIONES
En las compañías se formulan estrategias maestras y estrategias de programas.
Las estrategias maestras se definen domo misiones, propósitos, objetivos y políticas básicas.
Las estrategias de programa se relacionan con la adquisición, uso y disposición de los recursos para proyectos específicos.
Las estrategias se formulan para un periodo típico de cinco años, pero en las compañías de tecnología avanzada las formulan hasta por un periodo de siete a diez años. Las compañías que presentan ambientes problemáticos formulan las estrategias a un tiempo más reducido de tres cuatro años.
GAES EBANO
Blanca Buitrago
Johana Cortés
Maria Claro ficha de caracterización 35881
Asistencia Administrativa
de la guia No. 2 los puntos 3,4,6
GUIA No. 2
Puntos: 3, 4, 6
EMPOWERMENT
Empowerment Es una nueva forma de administrar donde la organización y los empleados tienen buena relación, donde el individuo tiene control y autoridad sobre su trabajo, adquiriendo un alto grado de responsabilidad y un mayor control y compromiso con su labor.
En esta nueva forma de administrar la organización tiene en cuenta la opinión los aportes, la participación en equipo, las habilidades y conocimientos de los empleados, dando como resultado mayor eficiencia en los procesos y aumentando la satisfacción de los clientes.
• Requisitos y condiciones que creemos se deben tener en cuenta para implementar el Empowerment en las empresas.
1- Fijar objetivos
2- Disciplina y compromiso por parte de los empleados
3- Definir roles que especifiquen las funciones y responsabilidades de cada empleado.
4- Capacitar constantemente al personal
5- Organizar trabajos de equipo
6- Desarrollar estrategias
7- Participación activa de todos los empleados , para esto debe haber una buena comunicación entre los jefes y los empleados
8- Confiar en los empleados
9- Definir un sistema de gestión del desempeño para evaluar el rendimiento, para identificar debilidades y elaborar planes de acción para corregir.
OUTSOURCING
Outsourcing: es una nueva técnica de administración que consiste en contratar a terceros para que realicen una función que anteriormente se desempeñaba en la empresa , es una subcontratación de servicios que busca agilizar y economizar procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las instituciones.
REINGENIERIA
Reingeniería: es el replanteamiento, la revisión fundamental y el diseño radical de los procesos, para lograr alcanzar mejoras en los costos, calidad, servicio y rapidez. Es ordenar la empresa, empezar de ceros, abandonando viejos procesos y realzando un cambio drástico, logrando satisfacer las necesidades de los clientes optimizando el flujo de trabajo y la productividad de una organización.
BENCHMARKING
Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas, contra los competidores más duros y reconocidos como líderes en la industria.
TEORIA SISTEMICA
Es una teoría interdisciplinaria, proporciona principios y modelos generales. Se basa en la comprensión de la dependencia recíproca de todas las disciplinas. Los sistemas se visualizan como entidades globales y funcionales que buscan objetivos y finalidades.
Esta teoría tiene tres principios fundamentales: el expansionismo, el pensamiento sintético, la teleología.
El expansionismo sostiene que todo fenómeno es parte de un fenómeno mayor.
El pensamiento sintético dice que el enfoque sistémico está más interesado en unir las cosas que en separarlas.
La teleología. Estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos
ADMINISTRACION ESTRATEGICA
La administración estratégica es un proceso de evaluación, define los objetivos a largo plazo, identifica metas y objetivos cuantitativos. Estos objetivos deben ser claros y bien definidos.
Los administradores deben planear para saber como organizar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades, deben tener en cuenta cómo conseguir estos recursos y cómo serán aplicados para aumentar las probabilidades del éxito, dirigir con confianza, ya que sin un plan definido son pocas las posibilidades que tienen de lograr las metas de la organización.
PLANEACION ESTRATEGICA
Qué es? Es el esfuerzo sistemático y formal de una compañía para establecer sus propósitos, objetivos, políticas y estrategias básicas para desarrollar planes detallados y así lograr los objetivos y propósitos básicos de la compañía.
Son planes a corto, mediano, y largo plazo, que toda empresa diseña para el logro de sus objetivos y metas planteadas, según la amplitud y magnitud de la organización.
Es muy importante conocer y ejecutar correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por la empresa. Es fundamental conocer la misión ya que ésta representa las funciones operativas que va a ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores.
Con la planificación estratégica se busca concentrarse en solo aquellos objetivos factibles de lograr y en qué negocio o área competir, midiendo las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
La planeaciòn estratégica también es un proceso para decidir que tipo de esfuerzos de planeaciòn debe hacerse, cuándo y cómo debe realizarse, quien lo ejecutará y que debe hacerse con los resultados.
ANALISIS ESTRATEGICO
El análisis estratégico consiste en reunir información, analizarla y sacar conclusiones. Es lo que me permite llegar al objetivo propuesto.
FORMULACION DE LAS ESTRATEGIAS EN LAS ORGANIZACIONES
En las compañías se formulan estrategias maestras y estrategias de programas.
Las estrategias maestras se definen domo misiones, propósitos, objetivos y políticas básicas.
Las estrategias de programa se relacionan con la adquisición, uso y disposición de los recursos para proyectos específicos.
Las estrategias se formulan para un periodo típico de cinco años, pero en las compañías de tecnología avanzada las formulan hasta por un periodo de siete a diez años. Las compañías que presentan ambientes problemáticos formulan las estrategias a un tiempo más reducido de tres cuatro años.
GAES EBANO
Blanca Buitrago
Johana Cortés
Maria Claro ficha de caracterización 35881
Asistencia Administrativa
Puntos: 3, 4, 6
EMPOWERMENT
Empowerment Es una nueva forma de administrar donde la organización y los empleados tienen buena relación, donde el individuo tiene control y autoridad sobre su trabajo, adquiriendo un alto grado de responsabilidad y un mayor control y compromiso con su labor.
En esta nueva forma de administrar la organización tiene en cuenta la opinión los aportes, la participación en equipo, las habilidades y conocimientos de los empleados, dando como resultado mayor eficiencia en los procesos y aumentando la satisfacción de los clientes.
• Requisitos y condiciones que creemos se deben tener en cuenta para implementar el Empowerment en las empresas.
1- Fijar objetivos
2- Disciplina y compromiso por parte de los empleados
3- Definir roles que especifiquen las funciones y responsabilidades de cada empleado.
4- Capacitar constantemente al personal
5- Organizar trabajos de equipo
6- Desarrollar estrategias
7- Participación activa de todos los empleados , para esto debe haber una buena comunicación entre los jefes y los empleados
8- Confiar en los empleados
9- Definir un sistema de gestión del desempeño para evaluar el rendimiento, para identificar debilidades y elaborar planes de acción para corregir.
OUTSOURCING
Outsourcing: es una nueva técnica de administración que consiste en contratar a terceros para que realicen una función que anteriormente se desempeñaba en la empresa , es una subcontratación de servicios que busca agilizar y economizar procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las instituciones.
REINGENIERIA
Reingeniería: es el replanteamiento, la revisión fundamental y el diseño radical de los procesos, para lograr alcanzar mejoras en los costos, calidad, servicio y rapidez. Es ordenar la empresa, empezar de ceros, abandonando viejos procesos y realzando un cambio drástico, logrando satisfacer las necesidades de los clientes optimizando el flujo de trabajo y la productividad de una organización.
BENCHMARKING
Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas, contra los competidores más duros y reconocidos como líderes en la industria.
TEORIA SISTEMICA
Es una teoría interdisciplinaria, proporciona principios y modelos generales. Se basa en la comprensión de la dependencia recíproca de todas las disciplinas. Los sistemas se visualizan como entidades globales y funcionales que buscan objetivos y finalidades.
Esta teoría tiene tres principios fundamentales: el expansionismo, el pensamiento sintético, la teleología.
El expansionismo sostiene que todo fenómeno es parte de un fenómeno mayor.
El pensamiento sintético dice que el enfoque sistémico está más interesado en unir las cosas que en separarlas.
La teleología. Estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos
ADMINISTRACION ESTRATEGICA
La administración estratégica es un proceso de evaluación, define los objetivos a largo plazo, identifica metas y objetivos cuantitativos. Estos objetivos deben ser claros y bien definidos.
Los administradores deben planear para saber como organizar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades, deben tener en cuenta cómo conseguir estos recursos y cómo serán aplicados para aumentar las probabilidades del éxito, dirigir con confianza, ya que sin un plan definido son pocas las posibilidades que tienen de lograr las metas de la organización.
PLANEACION ESTRATEGICA
Qué es? Es el esfuerzo sistemático y formal de una compañía para establecer sus propósitos, objetivos, políticas y estrategias básicas para desarrollar planes detallados y así lograr los objetivos y propósitos básicos de la compañía.
Son planes a corto, mediano, y largo plazo, que toda empresa diseña para el logro de sus objetivos y metas planteadas, según la amplitud y magnitud de la organización.
Es muy importante conocer y ejecutar correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por la empresa. Es fundamental conocer la misión ya que ésta representa las funciones operativas que va a ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores.
Con la planificación estratégica se busca concentrarse en solo aquellos objetivos factibles de lograr y en qué negocio o área competir, midiendo las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
La planeaciòn estratégica también es un proceso para decidir que tipo de esfuerzos de planeaciòn debe hacerse, cuándo y cómo debe realizarse, quien lo ejecutará y que debe hacerse con los resultados.
ANALISIS ESTRATEGICO
El análisis estratégico consiste en reunir información, analizarla y sacar conclusiones. Es lo que me permite llegar al objetivo propuesto.
FORMULACION DE LAS ESTRATEGIAS EN LAS ORGANIZACIONES
En las compañías se formulan estrategias maestras y estrategias de programas.
Las estrategias maestras se definen domo misiones, propósitos, objetivos y políticas básicas.
Las estrategias de programa se relacionan con la adquisición, uso y disposición de los recursos para proyectos específicos.
Las estrategias se formulan para un periodo típico de cinco años, pero en las compañías de tecnología avanzada las formulan hasta por un periodo de siete a diez años. Las compañías que presentan ambientes problemáticos formulan las estrategias a un tiempo más reducido de tres cuatro años.
GAES EBANO
Blanca Buitrago
Johana Cortés
Maria Claro ficha de caracterización 35881
Asistencia Administrativa
taller No. 2 teorias administrativas
TALLER 2
Teorías administrativas
TEORÍAS ADMINISTRATIVAS
1. Defina Empowerment, que condiciones ò requisitos consideran ustedes son necesarios para implementarlo en las empresas.
EMPOWERMENT
Empowerment: Es una nueva forma de administrar donde la organización y los empleados tienen buena relación, donde el individuo tiene control y autoridad sobre su trabajo, adquiriendo un alto grado de responsabilidad y un mayor control y compromiso con su labor.
En esta nueva forma de administrar la organización tiene en cuenta la opinión los aportes, la participación en equipo, las habilidades y conocimientos de los empleados, dando como resultado mayor eficiencia en los procesos y aumentando la satisfacción de los clientes.
• Requisitos y condiciones que creemos se deben tener en cuenta para implementar el Empowerment en las empresas.
1- Fijar objetivos
2- Disciplina y compromiso por parte de los empleados
3- Definir roles que especifiquen las funciones y responsabilidades de cada empleado.
4- Capacitar constantemente al personal
5- Organizar trabajos de equipo
6- Desarrollar estrategias
7- Participación activa de todos los empleados , para esto debe haber una buena comunicación entre los jefes y los empleados
8- Confiar en los empleados
9- Definir un sistema de gestión del desempeño para evaluar el rendimiento, para identificar debilidades y elaborar planes de acción para corregir.
2. Que es reingeniería y el outsourcing?
REINGENIERIA
Reingeniería: es el replanteamiento, la revisión fundamental y el diseño radical de los procesos, para lograr alcanzar mejoras en los costos, calidad, servicio y rapidez. Es ordenar la empresa, empezar de ceros, abandonando viejos procesos y realzando un cambio drástico, logrando satisfacer las necesidades de los clientes optimizando el flujo de trabajo y la productividad de una organización.
OUTSOURCING
Outsourcing: es una nueva técnica de administración que consiste en contratar a terceros para que realicen una función que anteriormente se desempeñaba en la empresa , es una subcontratación de servicios que busca agilizar y economizar procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las instituciones.
3. Analice el siguiente caso con su gaes, teniendo en cuenta el concepto de reingeniería, como se podría reorganizarse este proceso de forma que sea más eficaz y eficiente. Podría utilizarse el outsourcing en alguna de estas fases.
Nosotros reorganizamos el procesó así:
1 – Un empleado de operaciones de ventas determina que precio se debe cobrar
2. La persona encargada del servicio de clientes recibe el pedido, lo anota y verifica que este completo y exacto.
3. El pedido pasa a finanzas donde otra persona verifica la posición del crédito del cliente.
4 El pedido va a control de inventarios donde una persona verifica si hay existencia de lo que el cliente solicitó, Si no hay, el pedido tiene que remitirse a planificación de producción.
5. Se expide una orden de tramitación
6. Operaciones de bodega produce un programa de despacho
7. Trafico determina el medo de transporte (avión, barco, ferrocarril ò camión) y escoge la ruta y el transportista.
8. manejo de productos toma la mercadería de la bodega, verifica la exactitud del pedido reúne los distintos artículos y los carga.
9 Tráfico le entrega el despacho al transportista que asume la responsabilidad de entregárselo al cliente.
El outsourcing se puede usar a partir de la siguiente fase:
7. Trafico determina el medo de transporte (avión, barco, ferrocarril ò camión) y escoge la ruta y el transportista.
Contratar el servicio de una empresa transportadora que nos suministre los vehículos, y se haga responsable de las entregas a los clientes.
GAES EBANO
Integrantes: María Claro
Blanca Buitrago
Johanna Cortés
Ficha de caracterización 35881
Asistencia Administrativa
Teorías administrativas
TEORÍAS ADMINISTRATIVAS
1. Defina Empowerment, que condiciones ò requisitos consideran ustedes son necesarios para implementarlo en las empresas.
EMPOWERMENT
Empowerment: Es una nueva forma de administrar donde la organización y los empleados tienen buena relación, donde el individuo tiene control y autoridad sobre su trabajo, adquiriendo un alto grado de responsabilidad y un mayor control y compromiso con su labor.
En esta nueva forma de administrar la organización tiene en cuenta la opinión los aportes, la participación en equipo, las habilidades y conocimientos de los empleados, dando como resultado mayor eficiencia en los procesos y aumentando la satisfacción de los clientes.
• Requisitos y condiciones que creemos se deben tener en cuenta para implementar el Empowerment en las empresas.
1- Fijar objetivos
2- Disciplina y compromiso por parte de los empleados
3- Definir roles que especifiquen las funciones y responsabilidades de cada empleado.
4- Capacitar constantemente al personal
5- Organizar trabajos de equipo
6- Desarrollar estrategias
7- Participación activa de todos los empleados , para esto debe haber una buena comunicación entre los jefes y los empleados
8- Confiar en los empleados
9- Definir un sistema de gestión del desempeño para evaluar el rendimiento, para identificar debilidades y elaborar planes de acción para corregir.
2. Que es reingeniería y el outsourcing?
REINGENIERIA
Reingeniería: es el replanteamiento, la revisión fundamental y el diseño radical de los procesos, para lograr alcanzar mejoras en los costos, calidad, servicio y rapidez. Es ordenar la empresa, empezar de ceros, abandonando viejos procesos y realzando un cambio drástico, logrando satisfacer las necesidades de los clientes optimizando el flujo de trabajo y la productividad de una organización.
OUTSOURCING
Outsourcing: es una nueva técnica de administración que consiste en contratar a terceros para que realicen una función que anteriormente se desempeñaba en la empresa , es una subcontratación de servicios que busca agilizar y economizar procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las instituciones.
3. Analice el siguiente caso con su gaes, teniendo en cuenta el concepto de reingeniería, como se podría reorganizarse este proceso de forma que sea más eficaz y eficiente. Podría utilizarse el outsourcing en alguna de estas fases.
Nosotros reorganizamos el procesó así:
1 – Un empleado de operaciones de ventas determina que precio se debe cobrar
2. La persona encargada del servicio de clientes recibe el pedido, lo anota y verifica que este completo y exacto.
3. El pedido pasa a finanzas donde otra persona verifica la posición del crédito del cliente.
4 El pedido va a control de inventarios donde una persona verifica si hay existencia de lo que el cliente solicitó, Si no hay, el pedido tiene que remitirse a planificación de producción.
5. Se expide una orden de tramitación
6. Operaciones de bodega produce un programa de despacho
7. Trafico determina el medo de transporte (avión, barco, ferrocarril ò camión) y escoge la ruta y el transportista.
8. manejo de productos toma la mercadería de la bodega, verifica la exactitud del pedido reúne los distintos artículos y los carga.
9 Tráfico le entrega el despacho al transportista que asume la responsabilidad de entregárselo al cliente.
El outsourcing se puede usar a partir de la siguiente fase:
7. Trafico determina el medo de transporte (avión, barco, ferrocarril ò camión) y escoge la ruta y el transportista.
Contratar el servicio de una empresa transportadora que nos suministre los vehículos, y se haga responsable de las entregas a los clientes.
GAES EBANO
Integrantes: María Claro
Blanca Buitrago
Johanna Cortés
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